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疫情之下,充分、及时、坦诚的沟通才能帮助稳定民心

 
新型冠状病毒疫情在今天(1 月 20 日)迅速成为舆论焦点,因为不但武汉两日内新增 136 个病例,北京、深圳等地也出现确诊病例,更多地方出现疑似病例。此外,日本、韩国、泰国均已通报出现确诊病例。疫情看来尚未得到控制,且可能存在蔓延态势。2003 年 SARS 事件的阴霾再次笼罩。且春运已陆续开始,中华大地面临一年一度的巨大人口流动,对武汉病毒的焦虑可想而知。
 
其实在武汉之外,疫情最早波及的是香港——许多新增疑似案例都出现在香港。一时间,似乎武汉是“定向”向香港输出病毒。从去年 11 月到现在,香港主流媒体及社交媒体对此事已有约两个月的密集关注。香港这个地方有一定的特殊性,它的空间狭窄,人口极度密集,空气湿度大、温差小,到处都是使用空调通风的密闭空间(且空调开得很冷),病毒“人传人”的概率可能大于一般地方,比较容易受到疫情影响,2003 年,香港就是 SARS 的重灾区,迄今,人们还对 SARS 心有余悸。到现在,从机场入境香港,都会经过各种检疫点,这些都能帮助人们想起近 20 年前那场可怕的传染病。
 
另外,非常重要的一点是,香港认为中国内地政府对疫情存在系统性的晚报/少报/瞒报的情形,也使香港政府低估了疫症传入的风险,最后造成了严重的疫情。当时的香港还没有今天这样的反中情绪,但人们对内地政府处理疫情的方式是有很大的不满的,如果说与今天有什么不同的话,就在于当时更多的还是政策和技术角度,政治化的成分比较少。
 
香港经济当时受到 SARS 的严重打击,在特区政府的提请下,中央政府先后出台了多项支持香港经济的措施,其中包括开放内地城市居民赴港“个人游”(“自由行”)。“自由行”就是 SARS 的产物。结果,就是蜂拥而入的中国内地访客。过度旅游业使香港不堪重负,并在未来的十多年里,使得本地人与内地访客间的矛盾日益升级,并成为今天香港反中情绪的一个重要来源。
 
2019/2020 年的香港与 2003 年完全不同了,这是一个基本盘极度恐中的城市。武汉疫情伴随 2019 年香港反中运动出现,也使得对这个疫情的关注高度政治化。对于反对派来说,香港出现这么多的疑似病例,而内地似乎只有武汉一地爆出疫情,这就暗示内地存在瞒报。且反对派不认为这是因为检测技术限制的原因,而是出于维稳目的,系统性地不报、瞒报,是 2003 年 SARS 事件的重演,也是中国制度体系的必然结果。在他们看来,内地政府就疫情的公开表态都是不可置信的。而激进反对派则进一步渲染事件,散播恐慌,更进一步地将病毒与对内地的妖魔化联系起来,渲染恐中情绪,主张要“关闭边境”,限制内地人访港。总之,武汉疫情很快就发展成为激进反对派加以利用的重要议题。在连登上,一直有大量关于武汉疫情的讨论。
 
但如前所述,内地也是经历过 SARS 的,民众一样对疫情十分恐惧,希望获得第一手的、权威的、完整的、准确的、及时的信息。民众倒不一定认为政府会系统性瞒报,但很可能担心政府的信息提供不及时、不完整,结果导致疫情得不到控制。如果说 2020 年与 2003 年有什么不同的话,就是社交媒体的极大发达。2003 年有基于计算机的 QQ 和 MSN,但没有基于手机的微信、微博等社交网络平台,信息交互的频率与密度远远低于今天。也就是说,在今天,信息传递的速度更快。使得武汉疫情在一日之内甚至半日之内就爆发成为舆论焦点。这种爆发就是存在于手机/移动互联网之上的。
 
这个时候,官方的信息提供就变得非常重要。笔者在微信上扫了一圈,主要是看看相关群组,以及朋友圈,发现能获得的来自官方的信息少之又少。网上流传最多的就是一个“华中科技大学同济医学院附属协和医院”的《医务办公周会》PPT,介绍了针对新型冠状病毒感染的肺炎防控工作要求。其中有一些关于病毒的基础分析(包括“尚无明确的人传人证据”、“不能排除人传人的可能性”)。这个 PPT 广泛流传,充分说明人们对信息的渴求。
 
另外一个有所传播的是对新型冠状病毒的图片式科普。原发是“湖北卫生健康委员会”,笔者看到的是“环球网”、“广东疾控”等公众号的转发。
 
环球网: 关于新型冠状病毒感染肺炎,你应该知道这些!
 
广东疾控: 新型冠状病毒感染的肺炎有哪些症状?你想知道的全在这里!
 
这个图片科普的问题是,它只是对这个病毒是个什么东西的最初级的描述,介绍一些基本的症状、传播特点及预防手段(包括如何戴口罩及洗手),但没有对疫情通报。
 
“广东疾控”公众号上也有一些帖子,例如“世界卫生组织(WHO)”原发的《有关新型冠状病毒的常见问题》 同样,也只有一些非常简单的信息,并提供了导向 WHO 网站的链接。还有一篇也来自 WHO 的《WHO 推荐新型冠状病毒的防护小贴士》,也是一些非常初级的防控信息。
 
除此之外朋友圈上看到的主要是各种新闻报道,其中一个有一定传播量的是财新的报道《SARS 专家管轶:新冠肺炎防治三原则 不要人为误导》[1],是财新记者与 SARS 专家管轶就本次疫情做的访谈。管轶认为这次疫情和上次 SARS 的发展曲线很像,认为现在已经发展出“人际传播”,另外明确表达了这么一个意思:
 
“希望我们能接受 SARS 的恶劣教训,也希望我们的防控情况和作风不要跟 SARS 高度相像,否则会在百姓和全球间引发负面影响。”
 
这个文章传播量大,因为它回答了一些读者最关心的问题,例如是否存在“人传人”,与 SARS 的比较,另外现在的防控情况是否吸取了 SARS 的教训。
 
之后笔者就去登陆一些官方网站,看看能否获得更多的信息。
 
武汉卫健委
 
http://wjw.wuhan.gov.cn/
 
主要是在“新闻中心”的“公示公告”栏里有一些定期更新[2]
 
每天,这里都会发布《武汉市卫生健康委员会关于新型冠状病毒感染的肺炎情况通报》,另外,在 1 月 14 日发布过《新型冠状病毒感染的肺炎疫情知识问答》[3]
 
这里的主要问题是,疫情看来是扩大到全国范围了,武汉卫健委无法代表其他地方。一个北京的网友也不会打开武汉卫健委的网页去了解信息。需要由国家层面的官方机构来积极通报疫情情况。
 
然后看看国家级别的机构:
 
国家卫健委
 
http://www.nhc.gov.cn
 
下午的时候只有一篇文:《国家卫生健康委积极开展新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作》[4]. 傍晚,总书记及总理对疫情做出指示后,把武汉疫情挂上了“头条”,增加了两条《李克强主持召开国务院常务会议 进一步部署新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作等》,《[新华网] 孙春兰在新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作电视电话会议上强调 依法科学有序防控 坚决遏制疫情扩散》,都是领导的部署工作。
 
中国疾病预防控制中心
 
http://www.chinacdc.cn
 
首页有一篇《武汉病毒性肺炎的谣言,千万别信!》[5] 这篇东西发于 1 月 18 日,重点是说新冠病毒不是 SARS。对疫情发展的介绍更不能与时俱进。另一篇是发于 1 月 9 日《冠状病毒》[6]. 这篇是介绍冠状病毒的病原学、临床表现、流行病学的,面向专业人士而非大众,一般人是看不懂的。还有一个就是转自央视新闻客户端的报道《新型冠状病毒!武汉不明原因肺炎“元凶”初步判定》。
 
中国疾病预防控制中心的网页官方信息匮乏。以上,就是各种渠道与成分的网络信息集中流传的原因。
 
本文是在中午时写作的。下午,国家卫健委高级别专家组(包括钟南山院士)等专家就公众关心的问题回答了记者提问,并由央视新闻晚间发布《实录丨国家卫健委高级别专家组就新型冠状病毒肺炎答记者问》[7],应该说首次比较系统性的对疫情做了一个介绍,内容也足够深入浅出。只是这个问答如果能够更早推出就好了。一旦公共沟通出现滞后,就可能带来问题。另外,疫情沟通还要更加正式和常态化,变成一种例行机制。
 
这时,可以再看看美国的 CDC(Centers for Disease Control and Prevention,疾病控制与预防中心)对武汉疫情的跟进。官方网页在好多天前就已建设得比较完善了。虽说疫情发生在中国,但打开 CDC 的首页就是武汉疫情,说明 CDC 对此事十分重视。https://www.cdc.gov/
 
点击进去后可以看到很多内容。
 
 
•对 2019 年中国新型冠状病毒疫情爆发的更新及临时指引[8],这是一个关于疫情总括性通报
 
•Situation Summary(形势总结)[9] ,这一部分是 1 月 17 日更新的,将整个疫情做了个总括,包括当前形势、风险评估、未来可能的发展、CDC 的应对等,并提供了一些资源链接
 
•Guidance to Travelers(对旅行者的指导建议)[10],目前安全风险维持在第一级,即“Watch - Level 1, Practice Usual Precautions”(审慎关注)。这一页信息是提供给大众的,有一些疫情发展简介及对旅行者的防控建议
 
•提供给医疗专业人士的信息(Information for Healthcare Professionals)[11]。这一部分主要是 CDC 作为权威机构,提供给医疗专业人士的关于新冠状病毒的相关信息,主要是病毒感染后的临床特征、如何收集信息、检测、诊断、治疗、家庭护理等各种防控建议。
 
•提供给实验室的信息[12] ,这是提供给收集人体感染病毒样本的实验室的信息
 
•对冠状病毒的一般性介绍[13]
 
 
以上内容做好了分类,不同人士可以各取所需。
 
另外,CDC 在 1 与 17 日做了一个媒体通气会,由 CDC 的专家向媒体就疫情做了专业但深入浅出的解答。全文在此:Transcript of 2019 Novel Coronavirus Response Telebriefing[14]
 
前两天,有中国网友将以上通气会的内容做了介绍,用微信公众号发布《CDC 官员答复美国记者的尖锐提问》 截至本文发布时,此公众号文章已有 9.8 万阅读量,是一篇热文。相信不少人都看过。并且很多人是通过这个美国 CDC 的媒体通气会才对疫情及背后的病毒有所了解。
 
再看看香港的情况。本次新冠病毒疫情以来,也已有多达 100 多例疑似病例,是武汉以外疑似病例最多的地方。香港有过 SARS 的经验,公众对内地的疫情防控非常不放心,政府及专业人士们均如临大敌,严阵以待,媒体一直对疫情极为密集的跟进报道,应该是过去两个月内在全球范围内对武汉疫情报道最多的地方,始终能够占据媒体头条。这种社会关注不仅仅是卫生和健康层面的,还有政治化的成分,与去年以来爆发厌中恐中情绪有微妙的结合(在连登等社交媒体上一直以非常露骨的形式呈现)。
 
1 月 20 日下午,政府相关部门也召开了“新冠肺炎最新情况及防控措施”记者会,详细地回答了媒体提出的关于本次疫情发展及应对的各种问题。其中提供的信息量很大,比国家卫健委答记者问的通稿内容要多。
 
打开特区政府网站(“GovHK 香港政府一站通”)Gov.HK[15] 可以看到在首页左手最显眼的地方就是关于本次病毒“严重新型传染性病原体呼吸系统病”。点击进入后有专门的网页[16]
 
 
这个网页信息非常全面,因为内容较多,笔者列出主要内容目录
 
- 预备及应变计划
 
- 疾病最新简报
 
- 新闻稿
 
- 信件
 
- 给医生的信(只备英文版)
 
- 给中医师的信
 
- 给院舍的信
 
- 指引
 
- 一般卫生指引
 
− 给公众预防严重新型传染性病原体呼吸系统病的健康指引
 
− 正确洁手方法
 
− 正确使用口罩
 
− 漂白水的使用
 
− 个人、家居与环境卫生守则:洁净保健康
 
- 医护专业
 
− 医疗环境内对严重新型传染性病原体呼吸系统病的预防和控制概要(只备英文版)
 
− 预防严重新型传染性病原体呼吸系统病爆发给中医诊所的感染控制措施重点(暂拟)
 
− 预防严重新型传染性病原体呼吸系统病给专职医疗人员的感染控制措施重点(暂拟指引)
 
- 院舍及业界
 
− 物业管理预防严重新型传染性病原体呼吸系统病的健康指引(暂拟)
 
− 预防严重新型传染性病原体呼吸系统病给学校的健康指引(暂拟)
 
− 工作场所预防严重新型传染性病原体呼吸系统病的健康指引(暂拟)
 
− 公共运输司机、船员和工作人员预防严重新型传染性病原体呼吸系统病的健康指引(暂拟)
 
− 预防严重新型传染性病原体呼吸系统病给酒店业从业员的健康指引(暂拟)
 
− 给主办大型集会的单位预防严重新型传染性病原体呼吸系统病的健康指引
 
− 给参与公众活动者预防严重新型传染性病原体呼吸系统病的健康指引
 
− 给接待团友到外地旅游的领队及导游预防严重新型传染性病原体呼吸系统病的健康指引
 
− 给旅游人士预防对严重新型传染性病原体呼吸系统病的健康指引
 
- 健康教育资源
 
- 健康资讯
 
− 单张
 
− 预防肺炎及呼吸道传染病(简易版)
 
− 防备流感大流行:外籍家佣与雇主须知
 
− 季节性流感 禽流感 流感大流行健康风险与防病须知
 
− 流感大流行防备指引 - 企业如何防备流感大流行
 
− 洁手 - 一个既简单且有效预防感染的方法
 
− 正确使用口罩 护己护人
 
- 信息图表
 
− 预防肺炎及呼吸道传染病
 
− 预防肺炎及呼吸道传染病健康建议
 
− 预防肺炎及呼吸道传染病外游预防措施
 
- 海报
 
− 不要让双手变成传染病幕后黑手
 
− 加入梘液 搓手 20 秒:搓手步骤
 
− 小心双手!
 
− 加入梘液 搓手 20 秒
 
− 勤洗手 别做传染病「幕后黑手」
 
− 何时应洗手
 
− 正确洗手五部曲
 
− 咳嗽要讲礼
 
- 小册子
 
− 家庭佣工卫生手册 : 家居及个人卫生和基本感染控制
 
- 电视宣传短片
 
− 预防肺炎及呼吸道传染病
 
- 短片
 
− 如何正确清洁双手(简短版)
 
− 如何正确清洁双手
 
− 如何正确佩戴外科口罩(简短版)
 
− 如何正确佩戴外科口罩
 
− 预防疾病 保持卫生 不求人
 
− 使用梘液及清水洁手
 
− 使用酒精搓手液洁手
 
− 学校/幼稚园/幼稚园暨幼儿中心/幼儿中心预防传染病指引
 
- 新闻短片
 
 
尤其在上面的“健康教育资源”部分,有大量现成的宣传品,内地都可以参考使用。这是香港防控应对 SARS 获得的宝贵经验积累,也是卫生署公务员们努力工作的结晶,非常有价值。在这些地方,官方机构能够为疫情的背景、发展、防控应对措施等提供充分、及时、全面的资讯,对于公众正确理解疫情,更好地应对,同时避免不必要的恐慌及遏制谣言及阴谋论有关键作用。
 
应该说官方对公众的沟通宣传是跟不上疫情发展节奏的。这种时候,信息沟通存在的时间差越大越危险。
 
本文写作时,就到了傍晚时分。总书记及总理均对疫情做出了指示。《习近平对新型冠状病毒感染的肺炎疫情作出重要指示 强调要把人民群众生命安全和身体健康放在第一位 坚决遏制疫情蔓延势头 李克强作出批示》[17]
 
其中,领导人们也提出了及时、客观介绍疫情信息的指示。以下,用黑体字标出领导人指示中与本文相关的部分:
 
“中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平作出重要指示,湖北武汉市等地近期陆续发生新型冠状病毒感染的肺炎疫情,必须引起高度重视,全力做好防控工作。目前正值春节期间,人员大范围密集流动,做好疫情防控工作十分紧要。各级党委和政府及有关部门要把人民群众生命安全和身体健康放在第一位,制定周密方案,组织各方力量开展防控,采取切实有效措施,坚决遏制疫情蔓延势头。要全力救治患者,尽快查明病毒感染和传播原因,加强病例监测,规范处置流程。要及时发布疫情信息,深化国际合作。要加强舆论引导,加强有关政策措施宣传解读工作,坚决维护社会大局稳定,确保人民群众度过一个安定祥和的新春佳节。”
 
“中共中央政治局常委、国务院总理李克强作出批示,各相关部门和地方要以对人民群众健康高度负责的态度,完善应对方案,全力以赴做好防控工作,落实早发现、早报告、早隔离、早治疗和集中救治措施。加快查明病毒源头和感染、传播等机理,及时客观发布疫情和防控工作信息,科学宣传疫情防护知识。做好与世界卫生组织、有关国家和港澳台地区的沟通协调,密切协作形成合力,坚决防止疫情扩散蔓延。”
 
两位领导人均指出要及时发布疫情信息、宣传相关的科学知识。
 
笔者以为,公共沟通是 21 世纪互联网时代下进行疫情防控、维护社会稳定极为重要的组成部分。目前看来,官方渠道提供的信息是很不足够的,距离香港甚至美国都有距离。
 
如果官方不及时发布信息,就会使得各种小道的、不准确的、不权威的信息通过社交媒体迅速传播,占据舆论主导,甚至还可能出现恐慌及阴谋论滋生的情况。
 
因此,下一步除了向医疗系统专业人士提供防控信息外,还应当对社会公众提供更多信息:
 
1.由国家(而非武汉地方)有关部门组织定期的新闻发布会,介绍疫情的背景及发展,防控措施,最新情况等,回答公众关心的问题。沟通要严肃,但也要坦诚,要有充分的亲和力。结合疫情的发展,应当组织定期的例行的媒体通气会,通报最新疫情情况
 
2.及时将定期通报的内容情况进行电视及网络转播,通过社交媒体账号全文发布
 
3.制作更多关于病毒防控的权威信息发布。信息要准确、专业,且能面向不同人群——包括非医疗专业人士的大众。要能深入浅出,形式要生动活泼,要利于传播。体裁可以是短片/小视频、图片(“懒人包”)、易读的文章等。可以通过有影响力的官方媒体社交媒体账号发布推广,在网络上形成影响
 
如果政府只是埋头做防控医疗等技术工作,但对外不充分做好信息披露,不能及时提供疫情信息,不去引导舆论,则可能引发公众的怀疑、误解甚至不满。如果这样,就是吃了宣传工作的大亏了,且会不利于维护中国政府在内地、港澳台及国际上的形象。SARS 的经验教训一定要深刻吸取。公共沟通就是疫情防控工作的组成部分,也是稳定民心的关键。
 
(全文结束)
 
写于2020年1月20日
 
引用链接
 
[1] 《SARS 专家管轶:新冠肺炎防治三原则 不要人为误导》: http://www.caixin.com/2020-01-20/101506222.html
 
[2] 定期更新: http://wjw.wuhan.gov.cn/front/web/list2nd/no/710
 
[3] 《新型冠状病毒感染的肺炎疫情知识问答》: http://wjw.wuhan.gov.cn/front/web/showDetail/2020011509040
 
[4] 《国家卫生健康委积极开展新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作》: http://www.nhc.gov.cn/yjb/s7860/202001/de5f07afe8054af3ab2a25a61d19ac70.shtml
 
[5] 《新冠病毒性肺炎的谣言,千万别信!》: http://m.chinacdc.cn/xwzx/rdgz/202001/t20200118_211265.html
 
[6] 《冠状病毒》: http://m.chinacdc.cn/xwzx/rdgz/202001/t20200109_211159.html
 
[7] 《实录丨国家卫健委高级别专家组就新型冠状病毒肺炎答记者问》: http://m.news.cctv.com/2020/01/20/ARTIF4Fl7LEu8TRqIsnde93B200120.shtml
 
[8] 对 2019 年中国新型冠状病毒疫情爆发的更新及临时指引: https://emergency.cdc.gov/han/han00426.asp
 
[9] Situation Summary(形势总结): https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-nCoV/summary.html
 
[10] Guidance to Travelers(对旅行者的指导建议): https://wwwnc.cdc.gov/travel/notices/watch/novel-coronavirus-china
 
[11] 提供给医疗专业人士的信息(Information for Healthcare Professionals): https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-nCoV/clinical-criteria.html
 
[12] 提供给实验室的信息: https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-nCoV/guidance-laboratories.html
 
[13] 对冠状病毒的一般性介绍: https://www.cdc.gov/coronavirus/index.html
 
[14] Transcript of 2019 Novel Coronavirus Response Telebriefing: https://www.cdc.gov/media/releases/2020/t0117-coronavirus-screening.html
 
[15] Gov.HK: https://www.gov.hk/sc/residents/
 
[16] 网页: https://www.chp.gov.hk/sc/features/102465.html
 
[17] 《习近平对新型冠状病毒感染的肺炎疫情作出重要指示 强调要把人民群众生命安全和身体健康放在第一位 坚决遏制疫情蔓延势头 李克强作出批示》: http://www.xinhuanet.com//2020-01/20/c_1125486561.htm
 
文章原载于“tuzhuxi”微信公众号(2020年1月21日)



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